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    民营口腔医院如何培养客户的忠诚度?

    2020-06-01 09:13   来源:牙客多   点击:1201

      为什么客户口头说着满意,却不一定再次接受你们提供的诊疗服务? 更别说向亲朋或他人推荐了!原因就在于:你跟客户还不够“粘”,客户的忠诚度还远远不够!忠诚的客户是这样的:他们会在其认可的口腔医院重复购买同一诊疗服务或其他服务!

      举例来讲,有一家五口人,起先是奶奶有龋齿去了这家诊所,因为医生耐心、护士贴心、解决方案专业,各方面都很满意。后来孩子需要矫正牙齿,奶奶就推荐了这家,服务体验很赞,正畸效果也很棒;再之后年轻夫妻考虑种植牙,也是第一时间就想到了口腔品牌,甚至很少搜索其他口腔医院的信息。这就是忠诚带来的连锁反应!

      那么什么样的客户才算是忠实客户?前几天,我在《转介绍没成效!民营口腔医院该如何设立奖励机制?》中提到过转介绍的目标人群,毫无疑问,已成交的“非常满意”客户就是我们的忠诚客户。随着阿里健康、新氧等平台布局口腔市场,民营口腔市场竞争日趋加剧,再加上患者就医期待的不断攀升,忠诚已经成为竞争中赢利的重要途径,而忠诚营销对口腔诊所的影响不只是营收方面,还有更安全的发展前景。

      这样看来,提升客户的忠诚度计划势在必行! 忠诚客户为口腔医院所做的贡献都是通过一系列服务环节逐步实现的,如果民营口腔能够赢得客户忠诚,那么人气和市场占有率是有保证的,同时获得客户和服务的成本也相应降低了不少,所以民营口腔医院想持续从忠实客户身上获利,甚至将忠诚客户打造成我方的竞争优势该怎么做才好呢?

      1.注重对满意度的调查!客户满意度调查表示我们了解客户真实想法的有效途径,需要注意的是,开展这项调查的目的不是追求高分,所以口腔医院在进行问卷题目设计时要仔细斟酌,并将收集到的调查表进行数据分析、解读,最终制定合理的改进计划,并追踪改进效果。唯有这样形成一套行之有效的满意度调查体系,才能真正贴近客户,从他们角度出发,提升客户满意度!

      2.建立标准化质量服务体系,并定期检测、追踪服务质量完成进度,以便持续提升服务质量。比如,民营口腔医院可以定期展开服务礼仪培训,培养他们的工作主动性,这样不管处于何种工作岗位、担任何种职能,都能积极地回应客户需求;比如开展环境安全督查(特别是“疫”后,消毒环节不容一丝疏漏)等等,这些人和环境等局部因素的优化、改进,归根到底都是为了以更好的服务来面对客户。当然,对于一些大型连锁口腔机构,可以根据自身实际发展情况,或可接轨国际高标准,导入国际服务质量认证。一切从实际出发即可。

      3.建立完善的医后服务体系。我们都处在一个关系错综复杂的大时代,永远不要指望一次服务就能永久俘获客户的“芳心”,除非你想做的是一次性“买卖”。那完善的服务体系应该是什么样的,从医前、医中、医后各个环节的服务,甚至于口腔医院的服务规范等等都要涉及到,特别是医后的客情维护,口腔医院需要对提供技术进行跟踪监测,以便排除医后风险;除此之外还可定期回访客户,获得诊疗方案设计和实操效果的信息反馈等等,唯有不断了解患者的真实想法,才能更好改进,满足他们的希望,赢得他们的忠诚。

      4.建立以服务患者为导向的口腔医院文化。如果说技术、器械设备这些属于硬实力,那么口腔医院文化就是软实力,从品牌价值角度来说,一般口腔品牌资产越高,客户对品牌的忠诚度就越好。所以口腔医院品牌需要持续策划,并加强文化宣传!

      其实培养客户的忠诚度,说到底就是为客户提供高价值的技术和服务。只是当同行都注意到这个点时,你所需要考虑的是如何力所能及的,比别人做得更好而已!

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